Pelayanan Masyarakat

B. Konsep Dasar Pelayanan Masyarakat
1. Pengertian pelayanan masyarakat
Pelayanan masyarakat merupakan aspek pokok dalam penyelenggaraan tugas pemerintahan. Sebelum membahas tentang pelayanan masyarakat, penulis akan menguraikan terlebih dahulu mengenai istilah pelayanan dan masyarakat itu sendiri. Istilah pelayanan berasal dari kata “layan” yang artinya menolong, menyediakan segala apa yang diperlukan orang lain. Dalam kamus besar Bahasa Indonesia istilah pelayanan diartikan sebagai : (1) perbuatan (cara, hal dan sebagainya), (2) servis, jasa, dan (3) kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli barang atau jasa.
H.A.S. Moenir (2000:17) menguraikan pengertian pelayanan sebagai proses pemenuhan kebutuhan manusia. Sedangkan proses itu sendiri adalah kegiatan manajemen dalam rangka mencapai tujuan organisasi. Sebagai kejelasan layanan dalam kenyataan sehari-hari dapat diberikan contoh sebagai berikut : Si A memerlukan surat keterangan jati diri sebagai pegawai di kantor X. Si B sebagai pertugas yang berwenang di perusahaan X membuat surat yang dimaksud oleh Si A. Apa yang dilakukan oleh Si B inilah yang disebut pelayanan.
Istilah masyarakat secara umum diartikan sebagai kumpulan manusia yang mendiami suatu wilayah tertentu. Pengertian ini relevan dengan pendapat Yandianto (2000 : 347) yang memberikan penergtian masyarakat sebagai sejumlah manusia dalam arti seluas-luasnya dan terikat oleh suatu kebudayaan yang mereka anggap sama.
Pengertian lain masyarakat dikemukakan oleh H.A.S. Moenir (2000:2), yaitu sekelompok orang yang terikat oleh kesamaan cita-cita, tujuan dan bekerja sama dalam pencapaian tujuan. Masyarakat juga diartikan sebagai sejumlah orang yang bersama-sama menjadi anggota suatu negara, yang harus dibina dan dilayani oleh administrasi publik setempat ( Inu Kencana Syafiie, 1999:19).
Istilah pelayanan dan masyarakat ini, jika disatukan akan membentuk istilah pelayanan masyarakat, yang secara sepintas mengandung pengertian tentang pemberian pelayanan kepada masyarakat, baik pelayanan jasa maupun meteri. Pelayanan masyarakat pada dasarnya merupakan suatu konsep yang memiliki dimensi dan ruang lingkup yang sangat luas.
Nicholay Henry (1988:22) mengemukakan bahwa sesungguhnya pelayanan masyarakat merupakan jiwa besar dari penyelenggaraan administrasi negara. Tanpa pelayanan masyarakat, maka sebetulnya seseorang yang menyelenggarakan tugas-tugas negara bukanlah penyelenggaraan pekerjaan administrasi Negara.
Aziz Sanapiah dalam jurnal Administrasi Negara (2000:33), membagi pengertian masyarakat terdiri atas dua, yaitu dalam arti luas dan arti sempit. Pelayanan masyarakat dalam arti luas diartikan sebagai keseluruhan proses penyelenggaraan kepentingan umum/masyarakat yang dilaksanakan oleh pemerintah untuk menciptakan efisiensi, efektivitas, keadilan sosial dan kesejehteraan. Sedangkan dalam arti sempit, pelayanan masyarakat diartikan proses pelayanan tatap muka yang dilakukan oleh instansi pemerintah kepada masyarakat berdasarkan ketentuan yang telah ditetapkan sebelumnya.
2. Lingkup dan Azas-Azas Pelayanan Masyarakat
Lingkup pelayanan masyarakat menurut Aziz Sanapiah dalam Jurnal Administrasi Negara (2000:33), terdiri atas :
a. Suatu proses perumusan kebijaksanaan yang berkaitan dengan pelayanan masyarakat berupa pengaturan, perizinan, pengawasan, pembinaan baik yang dilakukan oleh pemerintah, BUMN, BUMD atau pun organisasi LSM karena mendapat kewenangan dari pemerintah.
b. Pelayanan dalam arti proses pelayanan yang berkaitan dengan tugas umum pemerintahan, termasuk tugas pelayanan yang dilakukan oleh BUMN/BUMD dan kegiatan pelayanan masyarakat yang diberikan wewenang oleh pemerintah kepada LSM.
Azas-azas pelayanan masyarakat menurut Aziz Sanapiah dalam Jurnal Administrasi Negara (2000:33), terdiri atas :.
a. Pelayanan yang berorientasi pada pasar, di mana permintaan langganan atau masyarakat bersama-sama dengan pelayanan yang dilakukan pihak lain.
b. Pelayanan yang semakin lama semakin meningkat, sedangkan permintaan masyarakat tidak boleh ditinggalkan. Apalagi manakala birokrasi telahh memacunya untuk meningkatkan permintaannya, maka pelayanan yang diterapkan tidak boleh mundur.
c. Pelayanan harus dievaluasi, tidak saja keberhasilannya dakan tetapi juga kegagalan dari pelaksanaan sistem pelayanan yang diterapkan. Hasil dari pelaksanaan suatu pelayanan harus dapat diukur dan kalau gagal dapat dipelajari letak kesalahannya serta menjadi suatu pertimbangan di masa mendatang agar supaya kegagalan tidak terulang kembali.
d. Pelayanan yang kurang memperhatikan kedudukan konsumen/pengguna jasa pelayanan yang seharusnya ditemapatkan pada tempat yang strategis di tengah-tengah suatu system kegiatan pelayanan.
e. Pelayanan yang kurang memperhatikan hirarki nilai kepuasan masyarakat, sehingga nilainya berbeda.

C. Bentuk dan Sarana Pelayanan
Layanan yang diperlukan manusia pada dasarnya ada 2 jenis, yaitu layanan fisik yang sifatnya pribadi sebagai manusia dan layanan administratif yang diberikan oleh orang lain selaku anggota organisasi, baik organisasi massa atau organisasi negara. Secara naluriah hal ini dapat ditelusuri sejak manusia lahir ke dunia fanah ini. Sejak proses pembentukan janin dalam tubuh seseorang, ibu sudah melakukan fungsi pelayanan dalam bentuk kerja sama suami isteri.
H.A.S. Moenir (2000:17-18), mengatakan bahwa layanan umum bentuknya ada 3 macam, yaitu : a) layanan dengan lisan, b) layanan dengan tulisan dan c) layanan dengan perbuatan. Layanan dengan lisan dilakukan petugas-petugas di bidang Hubungan Masyarakat (Humas), bidang pelayanan informasi dan bidang-bidang lain yang tugas pokonya memberikan informasi, penjelasan atau keterangan-keterangan kepada siapapun yang memerlukan.
Layanan melalui tulisan merupakan bentuk pelayanan yang dilakukan dalam bentuk tulisan untuk melancarkan komunikasi terutama dalam memberikan pelayanan jarak jauh. Layanan perbuatan dilakukan oleh petugas-petugas menengah dan bawah, yang umumnya dilakukan dengan mengandalkan keahlian dan keterampilan petugas.
Kegiatan pelayanan ini agar dapat berjalan dengan lancar, maka dibutukan suatu sarana pelayanan yang memadai. Sarana pelayanan adalah segala jenis peralatan, perlengkapan kerja kerja dan fasilitas lain yang berfungsi sebagai alat utama/pembantu dalam pelaksanaan pekerjaan, dan juga berfungsi sosial dalam rangka kepentingan orang-orang yang sedang berhubungan dengan organisasi kerja.
Sarana pelayanan ini sangat penting keberadaannya, terutama dalam mendukuung hubungan antara pelayan dengan pihak dilayani. Sarana pelayanan ini mempunyai beberapa fungsi, seperti yang dikemukakan H.A.S. (Moenir:119) yaitu :
1. Mempercepat pelaksanaan suatu pekerjaan, sehingga dapat menghemat waktu.
2. Meningkatkan produktivitas pekerjaan, baik barang atau jasa.
3. Kualitas produk yang lebih baik/terjamin.
4. Ketepatan susunan dan stabilitas ukuran terjamin.
5. Lebih mudah/sederhana dalam gerak para pelakunya.
6. Menimbulkan perasaan puas pada orang-orang yang berkepentingan sehingga dapat mengurangi emosional mereka.
Sarana pelayanan ini lebih lanjut dikemukakan H.A.S. Moenir (2000:120) bahwa pada dasarnya akan lebih berarti bila dilengkapi sarana kerja dan fasilitas umum.
1. Sarana kerja
Suatu masyarakat maju dengan peralatan serba canggih, kegiatan dalam kehidupan manusia makin tergantung pada adanya peralatan, meskipun hanya sebahagian. Menyadari hal ini, maka sarana kerja yang ada harus senantiasa dipelihara sesuai dengan standar, prosedur dan metode serta dijaga kesiapgunannya. Faktor sarana ini merupakan salah satu penentu dan penunjang suatu organisasi dalam usaha melaksanakan program kerja untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan sekaligus sebagai cerminan bentuk pengorganisasian dalam menjalankan suatu kekuasaan.
Sarana kerja ditinjau dari segi kegunaannya (utilization) terdiri atas 3 golongan, yaitu :
a. Peralatan kerja, yaitu semua jenis benda yang berfungsi untuk menghasilkan barang atau berfungsi memproses suatu arang menjadi barang lain yang berlainan fungsi dan gunanya.
b. Perlengkapan kerja, yaitu semua jenis benda yang berfungsi sebagai alat bantu tidak langsung dalam produksi, mempercepat proses, membangkitkan dan menambah kenyamanan dalam pekerjaan. Contoh perlengkapan komunikasi, pengolahan data dan administrasi.
c. Perlengkapan bantu atau fasilitas, yaitu semua jenis bend yang berfungsi membantuk kelancaran gerak dalam pekerjaan misalnya mesin lift, mesin pendingin ruangan, dan mesin pembangkit tenaga.
Peralatan kerja bila ditinjau dari segi peranannya terbagi atas dua jenis, yaitu :
a. Peralatan kerja tunggal-guna (single purpose equipment), yaitu peralatan yang dipakai untuk satu jenis peran saja, misalnya mesin tulis.
b. Peralatan kerja serba guna (multi purpose equipment), yaitu peralatan yang dapat dipakai untuk bermacam-macam peran, misalnya personal computer (PC).
2. Fasilitas Pelayanan
a. Fasilitas ruangan terdiri atas :
1) Pelayanan yang cukup aman dan tertib, seperti meja layanan dan loket yang cukup untuk penerimaan surat/berkas permohonan, penjualan karcis, penyetoran dan penerimaan uang, satu dan lain disesuaikan dengan jumlah orang yang harus dilayani rata-rata setiap hari kerja.
2) Informasi dilengkapi dengan berbagai bahan-bahan yang penting dan secara umum ingin dan bias diketahui oleh orang berkepentingan.
3) Tunggu, dilengkapi dengan penerangan yang cukup untuk dapat membaca, tempat duduk, meja kecil, asbak dan bak sampah.
4) Ibadah, terutama bagi mereka yang beragama Islam seperti Mushallah, agar sambil menunggu selesainya urusan, mereka dapat melaksanakan kewajiban sebagai umat Islam yaitu shalat Lohor dan Ashar.
5) Kamar-kamar kecil dilengkapi dengan sistem pelayanan yang baik, agar tidak menimbulkan bau tidak sedap dan tetap terjaga kebersihannya, sehingga masyarakar yang dilayani tidak merasa terganggu dengan bau tidak sedap.
6) Kantin murah, selain untuk keperluan pegawai juga melayani orang-orang yang sedang menunggu. Setidak-tidaknya di ruangan tunggu disediakan fasilitas tertentu seperti minuman air putih.
b. Telepon Umum
Fasilitas ini sangat membantu orang-orang yang sedang dalam keperluan mendesak melakukan komunikasi dengan keluarga atau teman. Lokasi telepon umum ini hendaknya tidak terlalu jauh dengan ruang tunggu pelanggan dan masih dalam lingkungan halaman kerja yang bersangkutan.
c. Alat panggil
Fasilitas ini perlu terutama untuk ruang tunggu yang luas dan banyak memiliki loket dan pintu (gate). Mengingat diantara orang-orang tersebut ada yang tidak dapat membaca tetapi dapat mendengar, dan ada pula yang sebaliknya dapat membaca tetapi dia tidak mendengar.

D. Kemampuan Pegawai, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Masyarakat
Faktor determinan dalam pelayanan masyarakat adalah unsur manusia, yaitu pegawai yang melayani. Miftah Thoha (1993:42) menegaskan bahwa kemampuan pegawai selaku aparatur pemerintah sangat menentukan pelayanan masyarakat. Oleh karena itu, setiap pegawai senantiasa dituntut untuk memiliki sikap dan perilaku melayani dengan berorientasi kepada pelayanan berkualitas supaya tercipta kepuasan masyarakat.
Pengertian di atas sangatlah jelas bahwa pelayanan yang berkualitas adalah kunci keberhasilan dalam berbagai usaha, baik di organisasi pemerintahan maupun dalam organisasi swasta. Pelayanan adalah merupakan salah satu faktor yang banyak mendapat perhatian dari semua unsur pemerintahan khususnya yang berhubungan dengan masyarakat dalam memberikan pelayanannya.
Pengelolaan pelayanan harus aktif dan dinamis karena yang menjadi sasaran adalah manusia baik secara perorangan maupun kelompok dalam bentuk badan atau organisasi. Oleh karena itu pelayanan yang diberikan harus berkualitas dan memungkinkan tugas atau pekerjaan berjalan lancar dan dapar menghasilkan suatu pelayanan yang efektif serta diharapkan dapat memberikan kepuasan terhadap pihak yang dilayani, namun untuk mewujudkan hal tersebut dipengaruhi oleh berbagai aspek.
Salusu (1996 :39), mengemukakan pelayanan berkualitas pada prinsipnya adalah layanan yang cepat, menyenangkan, tidak mengandung unsur kesalahan, mengikuti proses dan prosedur yang telah ditetapkan terlebih dahulu. Proses dan prosedur itulah yang harus disusun secara rapi dan teliti, disertai semua perangkat yng dituntut dalam proses itu. Prosedur itu harus diperinci, dan harus diikiuti, baik oleh yang melayani maupun oleh yang dilayani. Jadi layanan yang berkualitas adalah layanan yang tidak hanya ditentukan oleh pihak yang melayani, tetapi juga yang ingin mendapat kepuasan.
Gaspersz dalam Sugiyanti (1999:12) menyatakan bahwa pada dasarnya pelayanan sistem kualitas modern mempunyai ciri yang nampak pada berbagai karakteristik, yang terdiri atas :
1. Sistem kualitas modern berorientasi pada pelanggan
Produk-produk didesain sesuai dengan keinginan-keinginan pelanggan melalui suatu riset pasar, kemudian diproduksi dengan cara-cara yang baik dan benar sehingga produk yang dihasilkan memenuhi spesifikasi desain (memiliki konformasi yang tinggi), serta pada akhirnya memberikan sistem dan prosedur pelayanan purna jual kepada semua lapisan masyarakat selaku pelanggan.
2. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya partisipasi aktif yang dipimpin oleh manajemen puncak (top management) dalam proses peningkatan kualitas secara terus menerus.
3. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya pemahaman dari setiap orang terhadap tanggung jawab spesifik untuk kualitas.
4. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya aktivitas yang berorientasi pada tindakan pencegahan kerusakan, bukan berfokus pada upaya untuk mendeteksi kerusakan saja.
5. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya suatu filosofi yang menganggap bahwa kualitas merupakan jalan hidup.
Sugiyanti (1999:38) mengatakan bahwa pada dasarnya sistem kualitas modern dapat dibagi dalam tiga bagian, yaitu :
1. Kualitas desain. Pada dasarnya kualitas ini mengacu pada aktivitas yang menjamin bahwa produk baru, atau produk yang dimodifikasi, didesain sedemikian rupa untuk memenuhi keinginan dan harapan pelanggan, serta secara ekonomis layak untuk diproduksi atau dikerjakan.
2. Kualitas konformasi mengacu pada pembuatan produk atau pemberian jasa pelayanan yang memenuhi spesifikasi yang telah ditentukan sebelumnya.
3. Kualitas pemasaran dan pelayanan purna jual berkaitan dengan tingkat sejauh mana dalam menggunakan produk itu memenuhi ketentuan-ketentuan dasar tentang pemasaran, pemeliharaan dan pelayanan purna jual.
Salusu (1996:40) mengemukakan bahwa dalam menciptakan pelayanan yang berkualitas ada beberapa prinsip perlu diperhatikan, yaitu :
1. Sebelum dimulai, maka proses dan prosedur harus ditetapkan dari awal.
2. Proses dan prosedur itu harus diketahui oleh semua pihak yang terlibat, dan harus jelas dan tegas dan tidak menimbulkan interpretasi ganda.
3. Kualitas muncul dari orang-orang yang bekerja mengikuti suatu sistem, satu mata rantai, yang akhirnya membuahkan hasil.
4. Peninjauan kualitas oleh para eksekutif, perlu dilakukan secara periodik dalam arti perlu diadakan penyempurnaan prosedur jika dipandang perlu dengan memperhatikan selera pihak yang dilayani.
5. Kualitas pelayanan dapat dicapai hanya apabila para pemimpin organisasi suatu iklim budaya organisasi yang memusatkan perhatian secara konsisten pada peningkatan kualitas dan kemudian penyempurnaan secara berkala.
6. Kualitas memegang teguh prinsip mencegah, artinya setiap orang hendaknya berusaha mencegah jangan sampai terjadi kesalahan dalam melaksanakan tugasnya.
7. Kualitas berarti memenuhi segala keinginan, kebutuhan dan selera pelanggan/konsumen.
8. Kualitas menuntut kerja sama yang erat. Setiap orang dalam organisasi hendaknya memandang orang lain sebagai bagian dari penentu berhasilnya ia melaksanakan tugas kewajibannya.
9. Kualitas membutuhkan program pelatihan yang berkelanjutan, termasuk perubahan dalam proses kerja.
Aparatur pemerintah yang mendapatkan kepercayaan untuk melayani masyarakat baik secara langsung, maupun tidak langsung perlu menyadari bahwa dirinya dituntut untuk memahami sosok birokrat/aparat pelayan yang dapat memberikan pelayanan prima dengan ciri-ciri seperti diuraikan oleh (Sugiyanti, 1999:35), yaitu :
1. Sensitif dan responsif terhadap peluang dan tantangan yang dihadapi.
2. Dapat mengembangkan fungsi instrumental dengan melakukan terobosan melalui pemikiran yang inovatif dan kreatif.
3. Berwawasan futuris dan sistimatik sehingga resiko yang bakal timbul akan diminimalisir.
4. Mempunyai kemampuan dalam mengoptimalkan berbagai sumber daya yang potensial.
Usaha memberikan pelayanan yang memuaskan kepada pihak dilayani hendaknya aparat pelayanan memahami variabel-variabel pelayanan prima yang terdapat dalam agenda perilaku pelayanan prima sektor publik SESPANAS-LAN (1998:35), yaitu :
1. Pemerintahan yang bertugas melayani.
2. Masyarakat yang dilayani pemerntah.
3. Kebijaksanaan yang dijadikan landasan pelayanan publik.
4. Peralatan atau sarana pelayanan yang canggih.
5. Resources yang tersedia untuk diracik dalam bentuk kegiatan pelayanan.
6. Kualitas pelayanan yang memuaskan masyarakat sesuai dengan standar dan asas-asas pelayanan.
7. Manajemen dan kepemimpinan serta organisasi-organisasi pelayanan masyarakat.
8. Perilaku yang terlibat dalam pelayanan masyarakat (pejabat dan masyarakat) harus melaksanakan fungsi masing-masing.
Pelaksana pelayanan dapat dibedakan menjadi dua badan, yaitu badan yang bertanggung jawab atas penyelenggaraan fungsi layanan dan pelaku layanan. Penanggung jawab fungsi layanan umum di Negara Republik Indonesia adalah pemerintah, selaku badan eksekutif yang menjalankan pemerintahan sehari-hari, berlandaskan UUD 1945 beserta peraturan-peraturan yang berlaku, dan secara garis besar semua sektor kegiatan yang menyangkut kehidupan orang, baik secara individu maupun orang banyak adalah tanggung jawab pemerintah.
Pelaku layanan umum adalah pegawai pemerntahan, baik pegawai pemerintah maupun pegawai BUMN/BUMD. Sejalan dengan sistem penyelenggaraan pemerintahan yang memberikan keleluasaan kepada badan-badan hukum lain ikut menyelenggarakan sebagian tugas pemerintahan di bidang ekonomi, sosial dan budaya, maka pegawai dan karyawaan dari badan-badan hukum tersebut juga menjadi pelaku tugas layanan umum. Dengan demikian pelaku layanan umum bukan hanya pegawai negeri, tetapi juga karyawan BUMN/BUMD, Pemerintah Daerah kabupaten dan kota, Pegawai karyawan Badan Hukum, perusahaan-perusahaan swasta, baik yang produknya berupa jasa maupun barang.
Tjiptono (1997:14) mengemukakan bahwa terdapat tiga tingkatan harapan pelanggan mengenai kualitas pelayanan, yaitu :
1. Harapan pelanggan yang paling sederhana dan berbentuk asumsi must have atau take it for granted.
2. Kepuasan pelanggan dicerminkan dalam pemenuhan persyaratan atau spesifikasi.
3. Pelanggan menuntut suatu kesenangan atau jasa bagunsya sehingga membuat tertarik pelanggan.
H.A.S. Moenir (2000:196), mengemukakan sasaran pelayanan adalah kepuasan pelanggan/pihak dilayani. Agar masyarakat dapat merasakan kepuasan pelayanan, maka pegawai pemberi layanan harus melakukan komponen layanan sepenuh hati seperti yang dikemukakan Patricia Patton dalam Sugiyanti (1999 : 56-57), yaitu :
1. Memahami Emosi-emosi Kita.
Memang tidak mudah memahami emosi-emosi kita, apalagi kalau yang kita bayangkan apabila telah diperhadapkan dengan konsumen yang beragam di dalam pasar global yang penuh persaingan, tanpa mengetahui bagaimana menangani strees, ketakutan, kemarahan, frustasi serta emosi-emosi produktif yang telah kita kembangkan.
Kita masing-masing mempunyai temperamen dasar yang ditentukan oleh suasana hati kita. Untuk itu maka perlu dihayati bahwa pelayanan sepenuh hati, kunci keberhasilannya adalah memahami penyebab-penyebab pemicu emosi-emosi kita, mampu mengenali dan menandainya serta mengungkapkan perasaan-perasaan dengan tepat.
2. Kompetensi.
Layanan sepenuh hati memerlukan kepercayaan diri yang besar dalam rangka mendekati para konsumen yang dapat menghasilkan keyakinan bahwa kita mampun menangani berbagai situasi-situasi yang berdampak terhadap hubungan dengan pelanggan.
3. Mengelola Emosi-emosi Kita.
Salah satu keterampilan paling penting di dalam kehidupan ini adalah menjadi diri sendiri, namun pada saat yang sama mampu mengontrol diri sendiri, sehingga membatasi kemampuan untuk menunjukkan siapa kita yang sebenarnya. Selain itu juga dapat membatasi kemampuan kita untuk bersama-sama dalam merasakan perasaan, atau kita tidak mampu mengontrol emosi-emosi yang dapat menimbulkan tindakan-tindakan agresif dan tidak efektif.
4. Bersifat Kreatif dan Memotivasi Diri Sendiri
Layanan setengah hati berasal dari dalam diri sendiri, maka perasaan dapat berfungsi sebagai pendorong untuk menyesuaikan emosi-emosi kita dengan emosi-emosi orang lain, sehingga dapat menangani situasi-situasi sulit. Seandainya kita memahami apa yang menganggu orang lain dan mengerti bagaimana perasaan mereka pada suatu permasalahan, dengan bekal kreatifitas, maka kita akan mudah menemukan penyelesaian yang positif.
5. Menyelaraskan Emosi-emosi Orang Lain
Sering kali kita merasa yakin bisa memperlakukan orang lain seperti halnya jadwal kerja kita sehari-hari meletakkan segala sesuatu di sini, mengadakan janji di sana dan mengubah berbagai agenda pertemuan semau kita. Sesungguhnya manusia lebih kompleks dan hampir semua kasus-kasus mereka memerlukan lebih banyak pertimbangan-pertimbangan dari yang seharusnya diberikan.
Sugiyanti (1999:46) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan atau pihak yang mendapatkan pelayanan sangat tergantung pada persepsi dan ekspektasi mereka. Oleh karena itu sebagai pemasok produk barang maupun jasa perlu mengetahui beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan pelanggan ketika ia sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen.
2. Pengalaman masa lalu ketika mengkomsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing-pesaingannya.
3. Pengalaman dari teman-teman yang menceritakan kualitas produk yang akan dibeli pelanggan itu.
4. Komunikasi melalaui iklan dan pemasaran mempengaruhi persepsi pelanggan.
Sistem pelayanan yang berfokus pada pelanggan mempunyai beberapa keunggulan seperti yang dikemukakan oleh David Osborne dan Ted Gaebler (1999:209), yaitu :
1. Memaksa pemberi jasa untuk dapat bertanggung jawab kepada semua pelanggannya.
2. Mendepolitisasi keputusan terhdap pilihan pemberi jasa.
3. Merangsang lebih banyak inovasi.
4. Memberi kesempatan kepada orang untuk memilih salah satu dari berbagai macam pelayanan.
5. Pemborosannya lebih sedikit, karena pasokannya disesuaikan dengan permintaan.
6. Mendorong pelanggan untuk membuat pilihan dan mendorong untuk menjadi pelanggan yang berkomitmen.
Pelayanan yang mengutanakan kepuasan pelanggan dianggap berkualitas bila dilaksanakan dengan baik, karena pelayanan yang baik juga merupakan suatu dambaan bagi setiap orang baik itu pihak perusahaan maupun pihak konsumen/pelanggan, sehingga dalam hal meningkatkan produksi dan jumlah penjualan dipelukan adanya pelayanan yang baik bagi setiap perusahaan agar dapat bersaing dengan perusahaan yang lain dalam menawarkan barang dan jasa yang akan dijualnya. Mengenai pelayaan yang baik selanjutnya akan diuraikan beberapa pendapat pakar seperti di bawah ini.
Pelayanan yang baik adalah perbuatan melayani, cepat dan memuaskan kepada pihak yang membutuhkannya. Berdasarkan pengertian di atas, penulis mengasumsikan bahwa pelayanan yang baik adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang untuk menolong orang lain agar dapat terpenuhi kebutuhan dan kekurangannya atau suatu perbuatan yang diberikan oleh pegawai pemberi layanan untuk melayani kepentingan perorangan atau kelompok yang hidup bersama-sama dalam suatu tempat yang terkait dalam aturan tertentu dengan cepat dan memuaskan.
H.A.S. Moenir (2000 : 25) mengemukakan ada 4 (empat) faktor yang mempengaruhi sistem pelayanan umum yang menentukan kepuasan pelanggan, yaitu :
1. Sistem, prosedur dan metode.
2. Personil, terutama ditekankan pada perilaku aparatur.
3. Sarana dan prasarana.
4. Masyarakat sebagai pelanggan.